En af de helt store udfordringer er at levere services, der matcher det efterspurgte. Ofte matcher kundens forventninger ikke oplevelsen med enten at anskaffe eller at modtage support.
En velafprøvet og effektiv metode som kan sikre en bedre overensstemmelse mellem leveranceorganisationens ”touch points” og servicemodtagernes adfærd er at kortlægge kunderejsen – også kaldet ”Customer Journey Mapping”.